Unseren Kunden zuhören Unsere Kunden besser verstehen

Unsere jährliche in Zusammenarbeit mit GlobeScan durchgeführte Nachhaltigkeitsstudie hilft uns, unseren Kundinnen und Kunden zuzuhören und die Themen anzugehen, die für sie am wichtigsten sind. Die Einblicke, die wir durch die Umfrage gewinnen, bilden die Grundlage dafür, wie wir mit unseren Kundinnen und Kunden über Nachhaltigkeit in unseren Produkten und Kampagnen sprechen – und führen letztlich zu einer besseren Nachhaltigkeitsstrategie, die nicht nur Auswirkungen und Risiken reduziert, sondern auch auf ihre Belange zugeschnitten ist.

2018 führten wir die Umfrage zum vierten Mal durch und befragten über 6.000 Kundinnen und Kunden in sechs Märkten von C&A – Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Mexiko und den Niederlanden – zu ihren Schwerpunktthemen und Erwartungen hinsichtlich Nachhaltigkeit. Hier finden Sie ausgewählte Einblicke in die Ergebnisse von 2018.

Unsere Führungsposition im Bereich Nachhaltigkeit

Unser Ziel ist es, dass C&A in allen Regionen als die nachhaltigste Modemarke anerkannt wird. 2018 wurden wir wieder einmal als nachhaltigsten Retail-Modemarke in Brasilien und in den Niederlanden genannt. Darüber hinaus wurden wir erstmals auch in Deutschland zur nachhaltigsten Retail-Modemarke ausgezeichnet. Die Umfrage 2018 hat uns auch gezeigt, dass unser Einsatz von Biobaumwolle sowie anderen natürlichen und organischen Materialien noch immer einer der Hauptgründe ist, warum C&A in Europa als führend im Bereich Nachhaltigkeit anerkannt wird.

In China blieb das Vertrauen der Kundinnen und Kunden in C&A stabil, doch nimmt man uns hier nicht als führend im Bereich Nachhaltigkeit wahr. Die 2018 von C&A China umgesetzten Kampagnen, wie die beiden Aktionen im Rahmen von #WearTheChange, die im April bzw. August eingeführt wurden, könnten diese Wahrnehmung künftig verbessern. Die Umfrage 2018 hat uns auch gezeigt, dass sich unsere Dynamik in Deutschland, den Niederlanden und Mexiko etwas zu verlangsamen scheint und zu unserem 2016 wahrgenommenen Leistungsniveau zurückzukehrt. Aus diesem Grund ist es unser Plan, neue Ansätze über die Kampagne #WearTheChange und andere Kommunikationsmaßnahmen auszuprobieren, um die Kundinnen und Kunden anzusprechen, wie wir es in Brasilien getan haben. Im brasilianischen Einzelhandelsmarkt, in dem C&A unter den Kunden als Nummer 1 unter den nachhaltigen Modemarken gesehen wird, ist #WearTheChange unter dem Slogan #VistaAMudança bekannt und geht einher mit speziellen Kundenveranstaltungen.

Als die Befragten aufgefordert wurden, die Leistung von C&A im Detail zu beurteilen, bewerteten sie uns in einer Reihe von Nachhaltigkeitsthemen positiv.

Der weltweit größte Käufer von Biobaumwolle, die eine beträchtliche Menge an Wasser spart. (C&A-Kunde, Mexiko)

C&A veröffentlicht einen jährlichen Nachhaltigkeitsbericht. Es wird ein Sammelprogramm für gebrauchte Kleidung angeboten. Es werden ein Elektroschrottprogramm sowie weitere Programme und Initiativen durchgeführt, die in Zusammenarbeit mit vielen Ländern und anderen Programmen für Nachhaltigkeit sorgen. (C&A-Kunde, Brasilien)

Es wird biologische Kleidung verkauft (wie zum Beispiel Jeans). (C&A-Kunde, Frankreich)

Wenn man seine alten Kleidungsstücke abgibt, erhält man einen Rabatt auf neue Kleidung. (C&A-Kunde, Niederlande)

Es wurden ernsthafte Anstrengungen unternommen, um die Arbeits- und Lebensbedingungen … in den Niedriglohnländern deutlich zu verbessern. (C&A-Kunde, Niederlande)

C&A hat es sich zum Ziel gesetzt, die Abwassereinleitung bei der Herstellung der Bekleidung zu verringern. (C&A-Kunde, China)

Energieeinsparung, Umweltschutz, Materialien sind recycelbar. (C&A-Kunde, China)

Ihre positiven Reaktionen zeigen, dass wir eine große Chance haben, die spontane Anerkennung unserer Arbeit zu verbessern. Die Umfrage 2018 zeigte auch, dass Offenheit und Ehrlichkeit der Schlüssel zur Stärkung der Reputationswirkung unserer Nachhaltigkeitsinitiativen sind. Als offen und ehrlich angesehen zu werden, beinhaltet auch die Kommunikation unseres Engagements für die Umwelt mit Transparenz und Bescheidenheit. Die Stärkung unserer Wahrnehmung als offenes und ehrliches Unternehmen bedeutet, dass wir unsere Kampagnen von 2017 und 2018 weiter ausbauen müssen, um Nachhaltigkeit besser in unsere gesamte Markenkommunikation zu integrieren.

Was den Kunden wichtig ist

Während die Themen, die die Nachhaltigkeitsreputation von C&A beeinflussen, in den verschiedenen Regionen unterschiedlich waren, haben einige Bereiche für unsere Kundinnen und Kunden auf der ganzen Welt oberste Priorität. Weltweit blieben die fünf wichtigsten Themen 2018 im Vergleich zu 2017 relativ ähnlich. Insbesondere die Minimierung des Klimawandels ist zwei Jahre in Folge gestiegen und befindet sich nun an sechster Stelle. Zudem ist die Minimierung der Umweltverschmutzung zu einem der wichtigsten Themen geworden, die C&A weiterverfolgen sollte. Die fünf wichtigsten Themen, die die Nachhaltigkeitsreputation von C&A beeinflussen, sind:

  • Verantwortungsvolle Beschaffung der Materialien
  • Arbeiter fair behandeln
  • Offenheit und Ehrlichkeit
  • Fairer Handel
  • Minimierung der Umweltverschmutzung

Die Themen, die die Nachhaltigkeitsreputation von C&A bestimmen

BEIBEHALTEN Eigenschaften managen , die künftig ein Risiko darstellen könnten, aber heute noch nicht so wichtig sind, und in denen C&A gegenwärtig schlechter abschneidet (unterdurchschnittliche Leistung). Weniger wichtige Merkmale beibehalten , bei denen C&A bereits die Erwartungen der Kategoriekäufer erfüllt und gut abschneidet (überdurchschnitt- liche Leistung). MANAGEN WICHTIGKEIT WAHRGENOMMENE LEISTUNG VON C&A Abhängige Variable Merkmalstypen Ökologisch verantwortungsvoll und gesellschaftlich verantwortungsvoll Ökologisch Produkt Sozial Ökonomie und Transparenz FOKUS GROSSE HEBELWIRKUNG Auf Bereiche konzentrieren, in denen C&A schlechter abschneidet (unterdurch- schnittliche Leistung), die aber wichtig für eine nachhaltige Reputation sind. Merkmale mit hoher Hebelwirkung, a in denen C&A in der Wahrnehmung gut abschneidet (überdurchschnitt- liche Leistung) und die wichtig für eine nachhaltige Reputation sind. Arbeiter fair behandeln Material verantwortungsvoll beziehen Fairer Handel Mitarbeiter Charity Gemeinschaft Keine Kinderarbeit Respektiert Vielfalt Offen/ehrlich Lokal bezogen Ökonomie Arbeitsstellen Verschmutzung minimieren Den Klimawandel minimieren Wasserverschmutzung vermeiden Möglichst wenig Chemikalien Recycelte Materialien Bio Erneuerbare Energie Kunden- recycling Keine Tierfelle Hohe Quality Langlebig Modisch Einfach zu waschen Komfort Bezahlbar

Unsere Performance 2018

Unsere Performance 2018

Ein zentraler Bestandteil unseres Nachhaltigkeitsengagements ist es, unseren Kundinnen und Kunden zu helfen, gut auszusehen, sich wohl zu fühlen und Gutes zu tun. Die Umfrage ermöglicht uns tiefe Einblicke, wie wir unsere Kundinnen und Kunden auf dem Weg zur Nachhaltigkeit mitnehmen können. 2018 sagten uns unsere Kundinnen und Kunden, was wir richtig gemacht haben und worauf wir uns in Zukunft konzentrieren müssen.

Unsere Nachhaltigkeitskommunikation gegenüber unseren Kunden ausweiten

2016 stellten wir fest, dass C&A nicht in allen Regionen als führend im nachhaltigen Modeeinzelhandel angesehen wurde. Bei genauerer Befragung glaubten jedoch weit mehr Kundinnen und Kunden, dass unsere Performance gut sei. Darauf aufbauend war es eine unserer Prioritäten für 2017, unsere Nachhaltigkeitskommunikation mit unserer Markenkommunikation in Einklang zu bringen.

In Anlehnung daran entwickelten wir 2017 die #WearTheChange Kampagne, unsere erste weltweite Multi-Channel-Nachhaltigkeits-Kommunikationskampagne. Ziel dieser fortlaufenden Kampagne ist es, unsere Nachhaltigkeitskommunikation mit unserer Markenkommunikation in Einklang zu bringen und mit einer Stimme zu unseren Kundinnen und Kunden in allen Regionen zu sprechen. Während des gesamten Jahres 2018 haben wir unsere Kampagne #WearTheChange genutzt, um mit unseren Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und sie auf dem Weg zu begleiten, nachhaltige Mode zur Selbstverständlichkeit zu machen. Die Umfrage 2018 ergab, dass unsere Botschaften zwar die Verbraucher in Brasilien und China erreichen, weniger jedoch in Europa und Mexiko. Wahrscheinlich nicht ganz zufällig wurde #WearTheChange in Brasilien und China an die lokalen Gegebenheiten angepasst und übersetzt, während die Kampagne in unseren anderen Märkten in englischer Sprache realisiert wird – ein Faktor, auf den wir uns in Zukunft konzentrieren werden.

Erfahren Sie mehr über #WearTheChange

Unsere Reputation für Offenheit und Ehrlichkeit stärken

Seit 2015 ist die Wahrnehmung von C&A als offen und ehrlich ein wesentlicher Treiber unserer Nachhaltigkeitsreputation. Unsere Kundenumfrage 2018 hat gezeigt, dass unsere Wahrnehmung als offen und ehrlich in Deutschland, in den Niederlanden und in China leicht zurückgegangen ist. 2019 werden wir daran arbeiten, unsere Wahrnehmung hinsichtlich Offenheit und Ehrlichkeit bei den Kundinnen und Kunden zu verbessern, indem wir mehr über Nachhaltigkeit und unsere Lieferkette kommunizieren.

Laut GlobeScan, unserem Umfragepartner, ist es für Unternehmen eher eine Herausforderung als eine Stärke als offen und ehrlich angesehen zu werden. 2018 bauten wir auf unserem positiven Ruf hinsichtlich Offenheit und Ehrlichkeit auf, damit sich unsere Kundinnen und Kunden besser mit unseren Nachhaltigkeitsaktivitäten identifizieren können. Hierzu setzten wir auf eine Reihe von Kommunikationskampagnen in den Filialen sowie weitreichende Maßnahmen, um die Öffentlichkeit anzusprechen, wie 2018 die neuen Fashion Futures Events in Brasilien und die kreativen #WearTheChange Aktionen in China. Die Initiativen in China setzten auch verstärkt auf soziale Medien, da diese laut unserer Kundenumfrage 2018 einen unserer wichtigen Kommunikationskanäle in Brasilien, China und Mexiko darstellen. Als ein Familienunternehmen, dem seit 178 Jahren Generationen von Kundinnen und Kunden vertrauen, sind wir verpflichtet, eine engere und direktere Verbindung zu unseren Kundinnen und Kunden hinsichtlich unserer Nachhaltigkeitsaktivitäten aufzubauen.

Materialien nachhaltig und verantwortungsvoll einkaufen

Unsere Umfrage 2018 hat wieder einmal gezeigt, dass unsere Kundinnen und Kunden die Bedeutung einer verantwortungsbewussten Materialbeschaffung noch immer schätzen. So haben sie dies zum vierten Mal in Folge als den wichtigsten Reputationstreiber bewertet. Wir reagieren weiterhin auf diese Erwartung, indem wir unsere Bemühungen in diesem Bereich über die Kampagne #WearTheChange in den Filialen, online und in sozialen Medien stärker kommunizieren sowie unsere aktualisierte und vollständige Lieferantenliste veröffentlichen.

Was kommt danach?

Wir werden die Nachhaltigkeitsthemen, die wesentlich für unsere Kunden sind, weiter kommunizieren und unser Produkt-Storytelling mit #WearTheChange weiterentwickeln. Um unsere Kundinnen und Kunden wirklich zu erreichen und einzubinden, verbreiten wir #WearTheChange über mehrere Kanäle.

Wir sind uns auch bewusst, dass wir eine echte Verbindung zu den Kunden nur aufbauen können, wenn wir die Flut anderer Informationen durchbrechen, die sie jeden Tag erhalten. Die Ergebnisse unserer Kundenumfrage 2018 zeigen, dass wir mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig nutzen müssen – einschließlich unserer Aktionen in den Filialen, im Internet und über die sozialen Medien und darüber hinaus. Das bedeutet, dass wir unsere nachhaltigen Produkte weiterhin als eine Möglichkeit nutzen werden, damit unsere Kundinnen und Kunden uns mit unseren Maßnahmen als führend in den Bereichen Umwelt, Lieferkette und Gesellschaft betrachten. Jedoch werden wir unsere Führungsrolle im Bereich Nachhaltigkeit auch über unsere Produkte hinaus unter Beweis stellen müssen. Als 178-jähriges Familienunternehmen mit starken Werten müssen wir unsere langjährigen Überzeugungen und Werte in der Kundenkommunikation auf Markenebene unterstreichen.