Unseren Kunden zuhören Unsere Kunden besser verstehen

Unsere jährliche Nachhaltigkeitsstudie in Zusammenarbeit mit GlobeScan hilft uns, unseren Kundinnen und Kunden zuzuhören und die Themen anzugehen, die für sie am wichtigsten sind. Die Einblicke, die wir durch die Umfrage gewinnen, bilden die Grundlage dafür, wie wir mit unseren Kundinnen und Kunden über Nachhaltigkeit in unseren Produkten und Kampagnen sprechen – und führen letztlich zu einer besseren Nachhaltigkeitsstrategie, die nicht nur Auswirkungen und Risiken reduziert, sondern auch auf ihre Belange zugeschnitten ist. 

2017 führten wir die Umfrage zum dritten Mal durch und befragten über 6.000 Kundinnen und Kunden in den sechs wichtigsten Märkten von C&A – Brasilien, China, Frankreich, Deutschland, Mexiko und den Niederlanden – zu ihren Schwerpunktthemen und Erwartungen hinsichtlich Nachhaltigkeit.1 Hier finden Sie ausgewählte Einblicke in die Ergebnisse des Jahres 2017.

Unsere Nachhaltigkeitsreputation

Unser Ziel ist es, dass C&A in allen Regionen als die nachhaltigste Einzelhandels-Modemarke anerkannt wird. 2017 wurden wir zum dritten Mal in Folge in Brasilien und in den Niederlanden als nachhaltigste Einzelhandels-Modemarke ausgezeichnet. In Deutschland behaupteten wir unsere starke Position, während sie in Mexiko stabil blieb. Die Wahrnehmung unserer Führungsposition in China und Frankreich war jedoch nicht so stark wie 2016.

Als die Befragten aufgefordert wurden, die Leistung von C&A im Detail zu beurteilen, bewerteten sie uns in einer Reihe von Nachhaltigkeitsthemen positiv.

  • „C&A produziert T-Shirts, die recycelt werden können.“ (C&A Kunde, Brasilien)
  • „Sie recyceln alte Kleidungsstücke und stellen auch sicher, dass bei ihnen keine Kinderarbeit vorkommt.“ (C&A Kunde, Niederlande)
  • „Weil C&A bewiesen hat, dass es ein Unternehmen ist, das ein nachhaltiges Modell verfolgt, die Umwelt respektiert und zur Gesellschaft beiträgt, indem es sich um die Arbeiter kümmert und Qualitätsprodukte verkauft.“ (C&A Kunde, Mexiko)
  • „Die Kleidung wird aus Biobaumwolle hergestellt.“ (C&A Kunde, Frankreich)
  • „C&A verwendet keine Tierhaut als Leder für Kleidung und fördert aktiv die Umwelt.“ (C&A Kunde, China)

Ihre positiven Reaktionen zeigen, dass wir eine große Chance haben, die spontane Anerkennung unserer Arbeit zu verbessern. Allerdings gehört „mehr über Nachhaltigkeit kommunizieren“ nach wie vor zu den drei wichtigsten Anliegen der Kundinnen und Kunden, um Vertrauen aufzubauen. Das heißt, wir müssen auf den Kampagnen aufbauen, an denen wir 2017 gearbeitet haben, und Nachhaltigkeit besser in unsere gesamte Markenkommunikation integrieren. Die Umfrage 2017 hat uns auch gezeigt, dass einer der Haupttreiber unserer Nachhaltigkeitsreputation in Europa die Biobaumwolle ist – unser langjähriger Kompetenzbereich.

Was den Kunden wichtig ist

In unserer Umfrage haben wir Kundinnen und Kunden zu den Nachhaltigkeitsthemen befragt, die ihnen wichtig sind und von denen sie erwarten, dass wir uns mit ihnen befassen. Obwohl die aufgeworfenen Fragen in den verschiedenen Regionen unterschiedlich waren, waren einige zentrale Themen für die Kundinnen und Kunden in der ganzen Welt gleich.

Weltweit blieben die fünf wichtigsten Themen im Vergleich zu 2016 relativ ähnlich. Die einzige bemerkenswerte Veränderung ist, dass Wasser heute zu den wichtigsten Themen für C&A gehört:

  • Materialien verantwortungsvoll beziehen
  • Arbeiter fair behandeln
  • Offenheit und Ehrlichkeit
  • Wasserverschmutzung
  • Fairer Handel

Die Themen, die die Nachhaltigkeitsreputation von C&A bestimmen

Wichtigkeit Wahrgenommene Leistung von C&A Abhängige Variable Merkmalstyp Ökologisch verantwortungsvoll und gesellschaftlich verantwortungsvoll Ökologisch Produkt Sozial Ökonomie und Transparenz BEIBEHALTEN FOKUS GROSSE HEBELWIRKUNG MANAGEN Auf Bereiche konzen- trieren , in denen C&A schlechter abschneidet (unterdurchschnittliche Leistung), die aber wichtig für eine nachhaltige Reputa - tion sind. Merkmale mit hoher Hebel- wirkung , in denen C&A in der Wahrnehmung gut abschneidet (überdurch- schnittliche Leistung) und die wichtig für eine nachhal - tige Reputation sind. Eigenschaften managen , die künftig ein Risiko darstellen könnten, aber heute noch nicht so wichtig sind, und in denen C&A gegenwärtig schlechter abschneidet (unterdurch- schnittliche Leistung). Weniger wichtige Merkmale beibehalten , bei denen C&A bereits die Erwartungen der Kategoriekäufer erfüllt und gut abschneidet (überdurchschnittliche Leistung). Material verantwortungsvoll beziehen Arbeiter fair behandeln Fairer Handel Mitarbeiter Gemeinschaften Charity Keine Kinderarbeit Respektiert Vielfalt Offen/ehrlich Lokal bezogen J o b s Wirtschaft Wasserverschmutzung vermeiden Verschmutzung minimieren Klimawandel minimieren Minimale Chemikalien Bio Recycelte Materialien Keine Kinderarbeit Kunden- Recycling Keine Tierhaut Hohe Qualität Haltbar Leicht zu waschen Komfort Modisch Erschwinglich

Unsere Performance 2017

Ein zentraler Bestandteil unseres Nachhaltigkeitsengagements ist es, unseren Kundinnen und Kunden zu helfen, gut auszusehen, sich wohl zu fühlen und Gutes zu tun. Die Umfrage ermöglicht uns tiefe Einblicke, wie wir unsere Kundinnen und Kunden auf dem Weg zur Nachhaltigkeit mitnehmen können. 2017 sagten uns unsere Kundinnen und Kunden, was wir richtig gemacht haben und worauf wir uns in Zukunft konzentrieren müssen.

Wesentliches Thema

Wie wir auf das Kundenfeedback 2016 reagiert haben

Was Kunden uns 2017 mitgeteilt haben

Verantwortungsvoller Einkauf und Produktnachhaltigkeit

Ein klarer Schwerpunkt lag 2016 für die Kundinnen und Kunden darin, mehr über die Beschaffung der Produkte zu erfahren. Als Antwort darauf führten wir die Kampagne zum Start der Cradle to Cradle CertifiedTM T-Shirts in Brasilien, Mexiko und Europa durch. Wir entwickelten darüber hinaus unsere globale kundenorientierte Nachhaltigkeits-Kommunikationskampagne #WearTheChange. Diese Kampagne begann im Februar 2018 und deckt alle kundenbezogenen Nachhaltigkeitsaktivitäten ab.

2016 wurde wahrgenommen, dass C&A seine nachhaltige Beschaffungs-Performance in China und Brasilien verbessert hatte, obwohl dies auch als genereller Trend für Wettbewerber gesehen wurde.

Blieb 2017 ein wesentliches Thema für unsere Kundinnen und Kunden.

Kundinnen und Kunden sagten uns, sie bemerken unsere klare Führungsposition hinsichtlich Biobaumwolle. In Europa wollten Kundinnen und Kunden zunehmend von C&A wissen, wo ihre Produkte herkommen.

Die Kundinnen und Kunden wünschten sich, dass C&A mehr hinsichtlich Nachhaltigkeit und Transparenz im Allgemeinen kommuniziert.

Erfahren Sie mehr über nachhaltige Produkte

 

 

Faire und ethische Arbeitsplätze und Mitarbeiter gut behandeln

Kundinnen und Kunden teilten uns mit, dass sie mehr über die Herkunft ihrer Produkte wissen möchten – ein wesentlicher Treiber für die Reputation von C&A in allen Märkten.

Wir veröffentlichen jährlich eine Liste der Fabriken unserer Tier-1 und Tier-2 Lieferanten.

Sehen Sie sich die Karte mit den Fabriken unserer Lieferanten an

Blieb auch 2017 ein wichtiges Thema für Kundinnen und Kunden auf der ganzen Welt.

In unseren europäischen Märkten blieb die Führungsposition von C&A stark. Zugleich verbesserte sich die Wahrnehmung unserer Arbeitsbedingungen in China und Brasilien. Dies ging jedoch mit einem generellen Anstieg in der Wahrnehmung der Arbeitsbedingungen auch bei unseren Wettbewerbern einher. Somit war es ein genereller Trend.

Erfahren Sie mehr über sichere und faire Arbeit

Wohltätigkeitsarbeit, die den Unterschied in lokalen Gemeinden ausmacht

Dies war 2016 ein wichtiges Thema für die Kundinnen und Kunden.

Wir sammelten mehr als 800.000 Euro durch Kunden-Marketingkampagnen in Europa und Mexiko, um Schulen in Mérida, Mexiko, zu unterstützen. Damit werden kinderfreundliche Bereiche für den Fall von Naturkatastrophen gebaut. Zudem werden Flüchtlinge in Europa unterstützt.

In Brasilien starteten wir ein Volunteering Programm in der Hauptverwaltung, um fünf NGOs mit insgesamt 146 Mitarbeitern zu unterstützen, die Modeunternehmern, Frauen und Flüchtlingen helfen.

Im Vergleich zu 2016 legten die Kundinnen und Kunden 2017 weniger Wert auf dieses Thema.

Jedoch bleiben Wohltätigkeitskooperationen wichtig für die C&A Kundinnen und Kunden und wir engagieren uns weiter in diesem Bereich.

Erfahren Sie mehr über unsere Wohltätigkeitskooperationen

Engagierte Mitarbeiter, die nachhaltiges Leben ermöglichen

Engagierte Mitarbeiter blieben 2016 ein Schwerpunktthema für unsere Kundinnen und Kunden. Wir weiteten dementsprechend unsere Mitarbeiterumfrage auf Mitarbeiter von C&A Mexiko aus, mit steigenden Bewertungen in Mexiko und Brasilien.

Wir boten außerdem verstärkt Nachhaltigkeitsschulungen für unser Produktmanagement, die Filialleitungen sowie die Einkaufs- und Marketingabteilungen an. In Anlehnung an die Produkteinführung der Cradle to Cradle CertifiedTM Produkte im Jahr 2017 führten wir Cradle to Cradle-Schulungen in den beiden europäischen Hauptverwaltungen durch.

Blieb für unsere Kundinnen und Kunden ein wichtiges Thema im Jahr 2017.

Wie C&A seine Mitarbeiter behandelt, blieb ein starker Treiber für die Reputation von C&A im Bereich Nachhaltigkeit im Jahr 2017. Kundinnen und Kunden in den Niederlanden und Deutschland nahmen C&A als stark in diesem Bereich wahr. Die Wahrnehmung der sozialen Verantwortung stieg 2017 in China, Mexiko und Brasilien weiter an.

Erfahren Sie mehr über das Mitarbeiterengagement

Unsere Nachhaltigkeitskommunikation gegenüber unseren Kunden ausweiten

2016 stellten wir fest, dass C&A nicht als führend im nachhaltigen Modeeinzelhandel in allen Regionen angesehen wurde. Bei genauerer Befragung glaubten jedoch weit mehr Kundinnen und Kunden, dass unsere Performance gut sei. Darauf aufbauend war es eine unserer Prioritäten für 2017, unsere Nachhaltigkeitskommunikation mit unserer Markenkommunikation in Einklang zu bringen.

In Anlehnung daran entwickelten wir 2017 die #WearTheChange Kampagne, unsere erste globale Multi-Channel-Nachhaltigkeits-Kommunikationskampagne. Ziel der Kampagne ist es, unsere Nachhaltigkeitskommunikation mit unserer Markenkommunikation in Einklang zu bringen und mit einer Stimme zu unseren Kundinnen und Kunden in allen Regionen zu sprechen.

Erfahren Sie mehr über #WearTheChange
 

Unsere Reputation für Offenheit und Ehrlichkeit erhöhen

Seit 2015 ist die Wahrnehmung von C&A als offen und ehrlich ein wesentlicher Treiber unserer Nachhaltigkeitsreputation. Unsere Kundenumfrage 2017 hat ergeben, dass C&A in den meisten Märkten als offen und ehrlich angesehen wird – mit Ausnahme von Frankreich. 2018 werden wir daran arbeiten, unsere Wahrnehmung hinsichtlich Offenheit und Ehrlichkeit bei den französischen Kundinnen und Kunden zu verbessern, indem wir mehr über Nachhaltigkeit und unsere Lieferkette kommunizieren.

Laut GlobeScan, unserem Umfragepartner, ist es für Unternehmen eher eine Herausforderung als eine Stärke als offen und ehrlich angesehen zu werden. Wir werden 2018 auf unserem positiven Ruf hinsichtlich Offenheit und Ehrlichkeit aufbauen, damit sich unsere Kundinnen und Kunden besser mit unseren Nachhaltigkeitsaktivitäten identifizieren können. Als ein Familienunternehmen, dem seit 177 Jahren von Generationen von Kundinnen und Kunden vertraut wird, sind wir verpflichtet, eine engere und direktere Verbindung zu unseren Kundinnen und Kunden hinsichtlich unserer Nachhaltigkeitsaktivitäten aufzubauen.


Materialien nachhaltig und verantwortungsvoll einkaufen

Unsere Umfrage 2017 zeigte, dass Kundinnen und Kunden zunehmend die Wichtigkeit von recycelten Materialien und dem verantwortungsvollen Einkauf von Materialien verstehen. Wir entsprechen dieser Erwartung, indem wir unsere Leistungen in diesem Bereich durch die #WearTheChange Kampagne und darüber hinaus kommunizieren.

Was kommt danach?

#WearTheChange auf der ganzen Welt einführen

Wir werden weiter über Nachhaltigkeitsthemen, die relevant für unsere Kundinnen und Kunden sind, kommunizieren und unser Produkt-Storytelling durch #WearTheChange weiterentwickeln. Um einen wirklichen Durchbruch zu erzielen und unsere Kundinnen und Kunden zu begeistern, verbreiten wir diese Kampagne über viele Kanäle.

 

1 Die Kundenumfragen fanden von November bis Dezember 2017 statt. Stichprobengrößen: Brasilien = 1.002, China = 1.000, Frankreich = 1.000, Deutschland = 1.000, Mexiko = 1.003, Niederlande = 1.001.

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