Ouvindo nossos clientes  Entendendo melhor nossos clientes

Nossa pesquisa anual de insights do cliente sobre sustentabilidade, em parceria com a GlobeScan, nos ajuda a escutar e agir em favor das questões que são mais importantes para nossos clientes. As ideias que recebemos da pesquisa guiam a forma como nos comunicamos com nossos clientes a respeito da sustentabilidade em nossos produtos e campanhas – o que acaba nos levando a uma estratégia de sustentabilidade melhor, que não só reduz os impactos e riscos, mas também é ajustada às preocupações de cada um deles.

2017 foi o terceiro ano em que fizemos essa pesquisa, perguntando a mais de 6.000 clientes nos seis principais mercados da C&A – Brasil, China, França, Alemanha, México e Holanda – suas prioridades e expectativas em relação à sustentabilidade. 1Aqui são apresentados os insights selecionados dos resultados de 2017.

Nossa reputação de sustentabilidade

Nossa meta é que a C&A seja reconhecida como a marca de varejo de moda mais sustentável em todas as nossas regiões. Em 2017, fomos reconhecidos como a marca de varejo de moda mais sustentável no Brasil e na Holanda pelo terceiro ano consecutivo. Mantivemos nossa sólida posição na Alemanha, ao mesmo tempo em que nossa posição no México permaneceu estável. Porém, as percepções de liderança na China e na França não foram tão sólidas quanto em 2016.

Quando foi solicitado que os entrevistados ponderassem, detalhadamente, o desempenho da C&A, eles nos avaliaram de forma favorável em diversas questões de sustentabilidade.

  • “A C&A produz camisetas que podem ser recicladas.” (Cliente da C&A, Brasil)
  • “Eles reciclam roupas velhas e também asseguram não usar mão de obra infantil.” (Cliente da C&A, Holanda)
  • “Porque a C&A mostrou ser uma empresa que segue um modelo sustentável, respeita o meio ambiente e contribui para a sociedade se preocupando com funcionários e vendendo produtos de qualidade.” (Cliente da C&A, México)
  • “As roupas são feitas de algodão orgânico.” (Cliente da C&A, França)
  • “A C&A não usa pele animal como couro em roupas e promove ativamente as questões ambientais.” (Cliente da C&A, China)

Suas respostas positivas quando entrevistados mostram que temos uma oportunidade significativa de melhorar o reconhecimento espontâneo do nosso trabalho. Entretanto, “comunicar mais a respeito da sustentabilidade” continua entre as três principais demandas dos clientes que precisamos atender para poder ganhar confiança. Isso significa que precisamos aprimorar as campanhas em que trabalhamos em 2017 e integrar melhor a sustentabilidade às comunicações em geral da nossa marca. A pesquisa de 2017 também mostrou que um dos principais determinantes da nossa reputação em sustentabilidade na Europa é o algodão orgânico – nossa área de liderança de longa data.

Com o que os clientes se importam

Nossa pesquisa fez perguntas aos clientes sobre questões de sustentabilidade com as quais eles se preocupam e que esperam que nós abordemos. Embora as questões levantadas variassem em todas as regiões, algumas prioridades centrais foram comuns aos clientes em todo o mundo.

Globalmente, as cinco maiores questões continuaram relativamente iguais em comparação com 2016. A única mudança perceptível é que agora a água está entre as questões mais importantes a serem resolvidas pela C&A:

  • Compra responsável de materiais
  • Tratamento justo de funcionários
  • Transparência e honestidade
  • Poluição da água
  • Comércio justo

As questões que determinam a reputação de sustentabilidade da C&A

IMPORTÂNCIA DESEMPENHO CONSIDERADO DA C&A Variável Dependente Tipos de Atributo Responsável do ponto de vista ambiental + Responsável do ponto de vista social Ambiental Produto Social Economia e Transparência MANTER FOCO ALTA ALAVANCAGEM ADMINISTRAR Focar nas áreas que o desempenho da C&A é menor (desempenho abaixo da média), mas que são importantes para impulsionar a reputação de sustentabilidade Alta Alavancagem de atributos nos quais se considera que a C&A tem um ótimo desempenho (desempenho acima da média) e que são importantes para impulsionar a reputação de sustentabilidade Administrar atributos que podem apresentar futuros riscos que são menos importantes no momento, mas onde o desempenho da C&A é inferior (abaixo da média) Manter atributos menos importantes nos quais a C&A já atende as expectativas do cliente e tem ótimo desempenho (desempenho acima da média) Compra material de maneira responsável Tratamento justo de funcionários Comércio justo Funcionários Comunidades Caridade Não usa trabalho infantil Respeita a diversidade Aberta/Honesta Compra de fornecedores locais Empregos Economia Evita poluir a água Minimiza poluição Minimiza o impacto da mudança climática Uso mínimo de produtos químicos Orgânico Materiais reciclados Não usa trabalho infantil Reciclagem para clientes Não usa pele de animais Alta qualidade Durável Fácil de lavar Conforto Na moda Acessível

Nosso desempenho em 2017

Uma parte central do nosso compromisso de sustentabilidade é ajudar nosso cliente a estar bem, sentir-se bem e fazer o bem. A pesquisa nos fornece ideias sólidas de como podemos trazer nossos clientes conosco em nossa jornada de sustentabilidade. Em 2017, nossos clientes nos disseram o que fizemos corretamente e em que precisamos estar focados no futuro.

Questão prioritária

Como respondemos ao feedback dos clientes em 2016

O que os clientes nos disseram em 2017

Compra responsável e sustentabilidade dos produtos

Uma grande prioridade para os clientes em 2016 foi saber mais sobre a origem dos produtos. Em resposta, lançamos uma campanha de apoio ao lançamento de camisetas com certificação Cradle-to-Cradle CertifiedTM no Brasil, no México e na Europa. Também desenvolvemos nossa campanha global de comunicação sobre sustentabilidade voltada para os clientes #WearTheChange. Essa campanha foi lançada em fevereiro de 2018 e abrange toda a atividade sustentável voltada para o cliente. 
Em 2016, a C&A era vista como capaz de melhorar o desempenho compra responsável na China e no Brasil, embora essa também fosse uma tendência geral observada na concorrência.

Continuou sendo uma clara prioridade para os clientes em 2017.
Os clientes nos disseram que viram nossa liderança sólida em algodão orgânico. Na Europa, os clientes gostariam cada vez mais que a C&A dissesse de onde vêm seus produtos. 
Os clientes queriam que a C&A informasse mais sobre sustentabilidade e transparência em geral. 

Leia mais sobre produtos sustentáveis

 

 

Locais de trabalho justos e éticos e que tratassem bem os funcionários

Os clientes nos disseram que gostariam de saber mais sobre as origens dos produtos – um fator fundamental da reputação da C&A em todos os nossos mercados.
Publicamos anualmente uma lista das fábricas de nossos fornecedores níveis 1 e 2.

Consulte o mapa de divulgação das fábricas dos nossos fornecedores

Continua sendo uma prioridade para clientes em todo o mundo em 2017. 
Em nossos mercados europeus, a liderança da C&A continua sólida, e a percepção de nossas condições de trabalho melhorou na China e no Brasil. No entanto, isso estava em linha com uma melhora geral nas condições de trabalho notadas entre nossos concorrentes e, assim, reflete uma tendência geral.

Leia mais sobre trabalho seguro e justo

Trabalho que faz a diferença em comunidades locais

Era uma grande prioridade para os clientes em 2016. 
Arrecadamos mais de € 800.000 por meio de campanhas de marketing de clientes na Europa e no México em apoio a escolas em Mérida, México, para construir espaços infantis em caso de desastres naturais e para dar apoio aos refugiados na Europa.
No Brasil, lançamos um programa de voluntariado no Escritório Central para apoiar ONGs que ajudassem empresários da moda, mulheres e refugiados. Esse programa hoje conta com a participação de 146 funcionários.

Uma prioridade menor para clientes em 2017 quando comparada com 2016.
Porém, parcerias com organizações sociais continuam sendo uma prioridade para clientes da C&A e temos o compromisso de trabalhar nessa área.

Leia mais sobre nossas parcerias com organizações sociais

Funcionários engajados que possibilitam uma vida sustentável

Funcionários engajados continuaram sendo uma prioridade para clientes em 2016. Respondemos estendendo nossa pesquisa de funcionários aos funcionários da C&A México, com índices em crescimento no México e no Brasil.
Também oferecemos um treinamento em sustentabilidade melhor para nossa gerência de produtos, de lojas, além dos departamentos de compras e marketing. Com o lançamento do produto com certificação Cradle-to-Cradle CertifiedTM em 2017, oferecemos treinamento em Cradle-to-Cradle em ambas as matrizes europeias.

Continuou sendo uma prioridade para os clientes em 2017. 
A maneira como a C&A trata os funcionários continuou sendo um fator determinante da reputação positiva da C&A em termos de sustentabilidade em 2017 com clientes na Holanda e na Alemanha dizendo que a C&A apresenta bom desempenho nessa área. O desempenho percebido em termos de responsabilidade social continuou aumentando na China, no México e no Brasil em 2017.

Leia mais sobre o engajamento dos funcionários

Melhorando nossa comunicação sobre sustentabilidade para os clientes

Em 2016, descobrimos que, embora a C&A não fosse considerada líder no varejo de moda sustentável em todas as regiões, muito mais clientes acharam nosso desempenho bom quando perguntados mais a fundo. Com base nesse insight, uma de nossas prioridades para 2017 foi alinhar nossa comunicação sobre sustentabilidade com a comunicação da marca.

Seguindo essa prioridade, desenvolvemos a campanha #WearTheChange, nossa primeira campanha global multicanal de sustentabilidade durante 2017. O objetivo dessa campanha é alinhar nossa comunicação sobre sustentabilidade com nossa comunicação da marca e falar uma só língua com os clientes em todas as regiões.

Leia mais sobre #WearTheChange
 

Alavancar nossa reputação em busca de abertura e honestidade

Desde 2015, a percepção que os clientes têm da C&A como uma empresa aberta e honesta tem sido determinante para nossa reputação sobre sustentabilidade. Nossa pesquisa de clientes em 2017 mostrou que a C&A é considerada aberta e honesta na maioria dos mercados – com exceção da França. Em 2018, trabalharemos para melhorar nossa percepção de empresa aberta e honesta para os clientes franceses abordando mais a sustentabilidade e nossa rede de fornecimento.

De acordo com a GlobeScan, nossa parceira na pesquisa, ser vista como uma empresa aberta e honesta é mais um desafio que um ponto forte para as empresas. Aproveitaremos nossa reputação positiva de abertura e honestidade em 2018 para ajudar nossos clientes a se engajar em nossos esforços de sustentabilidade de forma mais ampla. Como uma empresa familiar que tem sido confiável para gerações de clientes há mais de 177 anos, estamos determinados a criar uma conexão mais profunda e direta com os clientes com relação as nossas iniciativas de sustentabilidade.


Compra de materiais de forma sustentável e responsável

Nossa pesquisa em 2017 mostrou que os clientes entendem cada vez mais a importância de materiais reciclados e da compra responsável de materiais. Estamos respondendo a essa expectativa informando nossas iniciativas nessa área por meio da campanha #WearTheChange em 2018 e além.

Próximos passos

Continuaremos comunicando assuntos de sustentabilidade relevantes para nossos clientes, além de levar o storytelling dos nossos produtos para o próximo nível através da campanha #WearTheChange. Para romper verdadeiramente essa barreira e engajar nossos clientes, estamos ativando essa campanha em vários canais.

1Pesquisa online com clientes realizada em novembro-dezembro de 2017. Tamanhos das amostras: Brasil = 1.002, China = 1.000, França = 1.000, Alemanha = 1.000, México = 1.003, Holanda = 1.001.

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