Ouvindo nossos clientes Entendendo melhor nossos clientes

Nossa pesquisa anual de percepções do cliente sobre sustentabilidade, em parceria com a GlobeScan, nos ajuda a escutar e agir em favor das questões que são mais importantes para nossos clientes. As ideias que recebemos da pesquisa guiam a forma como nos comunicamos com nossos clientes a respeito da sustentabilidade em nossos produtos e campanhas – o que acaba nos levando a uma estratégia de sustentabilidade melhor, que não só reduz os impactos e riscos, mas também é ajustada às preocupações de cada um deles.

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2016 foi o segundo ano em que fizemos essa pesquisa, perguntando a mais de 6.000 clientes nos seis principais mercados da C&A – Brasil, China, França, Alemanha, México e Holanda – suas prioridades e expectativas em relação a sustentabilidade.1 Aqui são apresentadas as percepções selecionadas dos resultados de 2016.

Nossa reputação de sustentabilidade

Nossa meta é que a C&A seja reconhecida como a marca de varejo de moda mais sustentável em todas as nossas regiões. Em 2016, fomos reconhecidos como a marca de varejo de moda mais sustentável no Brasil, fortalecendo nossa posição de liderança nesse importante mercado em relação a 2015. Nossa forte posição na Alemanha e na Holanda foi mantida e fortalecemos nossos índices na China, no México e na França.

Quando foi solicitado que os entrevistados ponderassem, detalhadamente, o desempenho da C&A, eles nos avaliaram de forma favorável em diversas questões de sustentabilidade.

  • “A C&A se preocupa com o meio ambiente e a erradicação do trabalho escravo no Brasil; eles estão sendo pioneiros nessa questão” (cliente C&A, Brasil). 
  • “Cada vez mais as roupas apresentam uma etiqueta de algodão especial que indica que aquela peça é produzida de maneira sustentável” (cliente C&A, Holanda).
  • “Porque as calças jeans são mexicanas e, neste momento, precisamos consumir produtos nacionais para revitalizar a economia” (cliente C&A, México). 
  • “Eles fazem camisetas e macacões com algodão orgânico” (cliente C&A, França). 
  • “Os materiais utilizados são produzidos de forma justa e sustentável, sem poluentes” (cliente C&A, Alemanha). 

Suas respostas positivas quando entrevistados mostram que temos uma oportunidade significativa de melhorar o reconhecimento espontâneo de nosso trabalho. Entretanto, “comunicar mais sobre sustentabilidade” continua entre as três principais demandas dos clientes que precisamos atender para poder ganhar confiança. Isso significa que precisamos aprimorar as campanhas em que trabalhamos esse ano e integrar melhor a sustentabilidade às comunicações de nossa marca. A pesquisa de 2016 também mostrou que um dos principais determinantes de nossa reputação de sustentabilidade na Europa é o algodão orgânico – nossa área de liderança de longa data.

Com o que os clientes se importam

Nossa pesquisa fez perguntas aos clientes sobre questões de sustentabilidade com as quais eles se preocupam e que esperam que nós abordemos. Embora as questões levantadas variassem em todas as regiões, algumas prioridades centrais foram comuns aos clientes em todo o mundo.

Globalmente, as cinco maiores questões continuaram inalteradas em comparação a 2015:

  • Comprar de maneira responsável e garantir um tratamento justo para os funcionários
  • Abertura e honestidade
  • Poluição e mudança climática 
  • Água
  • Comércio justo

As questões que determinam a reputação de sustentabilidade da C&A

Nosso desempenho em 2016

Uma parte central do nosso compromisso com a sustentabilidade é ajudar nosso cliente a estar bem, sentir-se bem e fazer o bem. A pesquisa nos fornece ideias sólidas de como podemos trazer nossos clientes para nossa jornada de sustentabilidade. Em 2016, nossos clientes nos disseram o que fizemos corretamente e em que precisamos estar focados no futuro.

Questão prioritária

Como respondemos ao feedback de nossos clientes em 2015

O que os clientes nos disseram em 2016

Compras responsáveis e sustentabilidade dos produtos

Uma forte prioridade para os clientes em 2015. Em resposta, lançamos campanhas sobre algodão orgânico, plumas e penas de origem responsável e jeans mais sustentável em todas as nossas regiões. 

Apesar de sermos vistos como defensores de sourcing responsável no México, na China e no Brasil em 2015, foi mais desafiador comunicar nossas atividades nessa área para clientes na Europa.

Continuou sendo uma prioridade clara para os clientes em 2016. 

Os clientes nos disseram que viam nossa sólida liderança em algodão orgânico e que queriam saber mais sobre de onde vêm os produtos. 

Leia mais sobre produtos sustentáveis

 

 

Ambientes de trabalho justos e éticos e tratar bem os funcionários

Os clientes expressaram que querem saber mais a respeito da origem de seus produtos – um dos principais determinantes da reputação da C&A em todos os nossos mercados. 

Em 2015, passamos a divulgar os nomes e endereços das unidades de produção (PUs) de nível 1 de nossos fornecedores. 

Isso continuou sendo prioridade para os clientes no mundo todo em 2016. 

Expandimos o escopo para as unidades de produção de nível 2 com esse relatório. Em junho de 2017, publicaremos nossas unidades de produção de níveis 1 e 2 em todo o mundo. 

Leia mais sobre trabalho seguro e justo 

Veja o mapa de divulgação de fábricas de nossos fornecedores

Trabalho social que faz a diferença em comunidades locais

 

Embora tenhamos obtido uma boa pontuação quanto ao nosso trabalho social em 2015, os clientes nos informaram que nosso trabalho social em comunidades locais poderia ser mais focado. 

Como resposta, concentramos muitos dos nossos programas de doações de clientes em nossa parceria com a Save the Children. Também identificamos instituições e organizações sociais locais como beneficiárias dos recursos levantados por meio de nossa campanha Mulheres que Inspiram. 

Maior prioridade para os clientes em 2016 em relação a 2015.  

Nosso trabalho árduo nessa área obteve retorno: a pontuação da C&A melhorou em todas as regiões em 2016.

Leia mais sobre nossas parcerias sociais

Funcionários engajados que possibilitam vida sustentável

Em 2015, nossos clientes pediram que nos certificássemos de que os funcionários de nossas lojas estivessem cientes e engajados para que pudessem compartilhar com eles seus conhecimentos sobre nossa jornada de sustentabilidade. 

Toda campanha de cliente que realizamos na C&A conta com o apoio de comunicações internas e do engajamento dos funcionários, o que permite que colegas em lojas físicas deem vida às nossas mensagens. 

Em 2016, realizamos nossa campanha de engajamento de funcionários, Mulheres que Inspiram, no Brasil, no México e nos países asiáticos que são nossos fornecedores. Em maio de 2017, continuamos com a campanha Mulheres que Inspiram na Europa e na China.

Uma prioridade contínua para clientes em 2016. 

O engajamento dos funcionários continuou sendo um forte determinante da reputação de sustentabilidade da C&A em 2016, e clientes da China e do Brasil reconheceram os compromissos da C&A com a sustentabilidade por meio dos funcionários. 

Leia mais sobre o engajamento de funcionários 

Alinhar as comunicações de sustentabilidade com a marca C&A

Em 2015, nossos clientes nos disseram que gostariam que divulgássemos mais o que estamos fazendo a respeito de sustentabilidade. Respondemos em 2016 com campanhas sobre o algodão orgânico e mais sustentável na Europa, no Brasil e na China e plumas e penas certificadas pela Responsible Down Standard na Europa.

A pesquisa de 2016 trouxe ideias ainda melhores. Embora a C&A não seja a líder em varejo de moda sustentável em todas as regiões, muitos clientes acreditam que nosso desempenho é bom quando questionados mais de perto.

Isso significa que uma de nossas prioridades para 2017 deve ser alinhar nossas comunicações de sustentabilidade às comunicações da marca.

Alavancar nossa reputação em busca de transparência

Nossa pesquisa de 2015 mostrou que os clientes veem a C&A como uma empresa aberta e honesta – e que isso foi um determinante central para nossa reputação de sustentabilidade, conforme deixou claro a pesquisa de 2016, que mostrou um aumento dos clientes que priorizam a transparência.

De acordo com a GlobeScan, nossa parceira na pesquisa, ser vista como uma empresa aberta e honesta é mais um desafio que um ponto forte para as empresas. Aproveitaremos nossa reputação positiva de abertura e honestidade para ajudar nossos clientes a entender melhor as origens de nossos produtos – tanto em lojas físicas quanto on-line – e se engajar em nossos esforços de sustentabilidade de forma mais ampla. Como uma empresa familiar que tem sido confiável para gerações de clientes há mais de 175 anos, estamos determinados a criar uma conexão mais profunda e direta com os clientes com relação à nossa sustentabilidade.

Combater o ceticismo acerca da sustentabilidade

De acordo com nossa pesquisa da GlobeScan, a desconfiança dos clientes com relação a afirmações de sustentabilidade das empresas tem aumentado em todo o mundo desde o ano passado. Esse não é um desafio específico da C&A, mas é uma preocupação para nós, mesmo assim. Combatemos essa desconfiança sendo mais transparentes sobre o que estamos fazendo e os desafios que enfrentamos, além de continuar comunicando a forma como nossos valores e nossa ética nos guiam.

Próximas etapas

Continuaremos comunicando assuntos de sustentabilidade relevantes para nossos clientes, além de levar a narrativa de nossos produtos para o próximo nível. Para a C&A realmente avançar e engajar nossos clientes, precisamos ativar essas comunicações em múltiplos níveis.

1 Customer research was conducted online in November-December 2016. Sample sizes: Brazil = 1,000, China = 1,002, France = 1,001, Germany = 1,001, Mexico = 1,003, Netherlands = 1,001

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