Ouvindo nossos clientes  Entendendo melhor nossos clientes

Nosso objetivo é que a C&A seja reconhecida como a marca de varejo de moda mais sustentável em todas as nossas regiões. Em 2018, fomos novamente reconhecidos como a marca de varejo de moda mais sustentável no Brasil e na Holanda. Pela primeira vez, também fomos reconhecidos na pesquisa como a marca de varejo de moda mais sustentável da Alemanha. A pesquisa de 2018 também mostrou que nosso uso de Bio Cotton e outros materiais naturais e orgânicos continua sendo uma das principais razões pelas quais a C&A é reconhecida como líder em sustentabilidade na Europa.

Na China, os clientes relataram níveis estáveis de confiança na C&A, mas não nos viram como um líder de sustentabilidade. As campanhas da C&A em 2018 na China, como as duas ações #WearTheChange lançadas para os clientes durante abril e agosto, podem ajudar a mudar essas percepções no futuro. A pesquisa de 2018 também mostrou que nosso ímpeto na Alemanha, Holanda e México parece estar diminuindo um pouco e voltando aos nossos níveis de desempenho percebidos em 2016. Para resolver isso, planejamos tentar novas abordagens para envolver os clientes através da #WearTheChange e outras atividades de comunicação, como fizemos no Brasil. Naquele mercado, onde a C&A é reconhecida entre os clientes como a marca de moda sustentável número 1, a campanha #WearTheChange é conhecida como #VistaAMudança e é acompanhada por eventos especializados de participação.

Quando os entrevistados da pesquisa foram solicitados a considerar o desempenho da C&A em detalhes, eles nos pontuaram favoravelmente em uma série de questões de sustentabilidade.

O maior usuário mundial de algodão orgânico, que economiza uma quantidade considerável de água. (Cliente da C&A, México)

A C&A publica um relatório anual de sustentabilidade. Tem um programa de coleta de roupas usadas. Possui um programa de lixo eletrônico e vários outros programas e iniciativas que geram sustentabilidade em parceria com vários países e programas. (Cliente da C&A, Brasil)

Eles vendem roupas orgânicas (jeans, entre outros). (Cliente da C&A, França)

Se você entregar suas roupas velhas, poderá ter descontos em suas roupas novas. (Cliente da C&A, Holanda)

Eles fizeram sérios esforços para melhorar significativamente as condições de trabalho e de vida... nos países onde os salários são baixos. (Cliente da C&A, Holanda)

A C&A se esforça para reduzir o descarte de águas residuais durante o processo de fabricação de roupas. (Cliente da C&A, China)

Economia de energia, proteção ambiental, os materiais são recicláveis. (Cliente da C&A, China)

As respostas positivas que obtivemos de nossos clientes quando entrevistados mostram que temos uma oportunidade significativa de melhorar o reconhecimento espontâneo do nosso trabalho. A pesquisa de 2018 também demonstrou que transmitir franqueza e honestidade é fundamental para ampliar o impacto reputacional de nossas iniciativas de sustentabilidade. Ser visto como aberto e honesto inclui a forma como comunicamos nossos compromissos ambientais com transparência e humildade. Fortalecer nossa percepção como uma empresa aberta e honesta significa que precisamos continuar desenvolvendo nossas campanhas de 2017 e 2018 para integrar melhor a sustentabilidade às nossas comunicações gerais de marca.

Embora as questões que determinam a reputação de sustentabilidade da C&A tenham variado entre as regiões, algumas prioridades centrais foram comuns aos clientes em todo o mundo. Globalmente, as cinco maiores questões continuaram relativamente iguais de 2017 a 2018. Notavelmente, a minimização da mudança climática subiu de posição por dois anos seguidos, agora classificando-se como a sexta questão mais importante, e minimizar a poluição se tornou uma das questões mais importantes para a C&A abordar. As cinco principais questões que determinam a reputação de sustentabilidade da C&A são:

• Compra responsável de materiais
• Tratamento justo de funcionários
• Transparência e honestidade
• Comércio justo
• Minimizar a poluição

As questões que determinam a reputação de sustentabilidade da C&A

Uma parte central do nosso compromisso de sustentabilidade é ajudar nosso cliente a estar bem, sentir-se bem e fazer o bem. A pesquisa nos fornece ideias sólidas de como podemos trazer nossos clientes conosco em nossa jornada de sustentabilidade. Em 2018, nossos clientes nos disseram o que estamos fazendo certo e o que precisamos focar no futuro.

Melhorando nossa comunicação sobre sustentabilidade para os clientes

Em 2016, descobrimos que, embora a C&A não fosse considerada líder no varejo de moda sustentável em todas as regiões, muito mais clientes acharam nosso desempenho bom quando perguntados mais a fundo. Com base nesse insight, uma de nossas prioridades para 2017 foi alinhar nossa comunicação sobre sustentabilidade com a comunicação da marca.

Seguindo essa prioridade, durante 2017 desenvolvemos a campanha #WearTheChange, nossa primeira campanha global multicanal de sustentabilidade. O objetivo dessa campanha é alinhar nossa comunicação sobre sustentabilidade com nossa comunicação da marca e falar uma só língua com os clientes em todas as regiões. Ao longo de 2018, aproveitamos a #WearTheChange para nos comunicarmos com nossos clientes e envolvê-los na jornada para tornar a moda sustentável o novo normal. A pesquisa de 2018 revelou que nossas mensagens estão chegando aos consumidores no Brasil e na China, mas nem tanto na Europa e no México. Talvez não por acaso, a #WearTheChange foi localizada e traduzida no Brasil e na China, mas é expressa em inglês em nossos outros mercados, um fator que consideraremos daqui para a frente.

Leia mais sobre a campanha #WearTheChange

Fortalecendo nossa reputação de abertura e honestidade

Desde 2015, a percepção que os clientes têm da C&A como uma empresa aberta e honesta tem sido determinante para nossa reputação em sustentabilidade. Nossa pesquisa com clientes em 2018 mostrou que nossa percepção como aberta e honesta diminuiu um pouco na Alemanha e na Holanda, assim como na China. Em 2019, trabalharemos para melhorar nossa percepção de abertura e honestidade entre os clientes, abordando mais a sustentabilidade e nossa rede de fornecimento.

De acordo com a GlobeScan, nossa parceira de pesquisa, ser vista como uma empresa aberta e honesta é mais um desafio que um ponto forte para as empresas. Durante 2018, aproveitamos nossa reputação positiva de abertura e honestidade para ajudar nossos clientes a se envolverem com nossos esforços de sustentabilidade de forma mais ampla, por meio de uma variedade de campanhas de comunicação nas lojas, além de uma divulgação de maior alcance ao público, como os novos eventos C&A Fashion Futures realizados no Brasil e as ações criativas da campanha #WearTheChange realizadas na China durante o ano. As iniciativas da China também alavancaram as redes sociais, citadas na pesquisa com clientes de 2018 como um canal de comunicação fundamental para nós no Brasil, na China e no México. Como uma empresa familiar que tem sido confiável para gerações de clientes há 178 anos, estamos determinados a criar uma conexão mais profunda e direta com os clientes, com relação aos nossos esforços de sustentabilidade.

Compra de materiais de forma sustentável e responsável

Nossa pesquisa de 2018 mostrou, mais uma vez, que os clientes continuam a valorizar a importância da compra responsável de materiais - classificando-a como o determinante mais importante da nossa reputação, por quatro anos consecutivos. Continuamos respondendo a essa expectativa informando nossas iniciativas nessa área, por meio da campanha #WearTheChange nas lojas físicas, on-line e nas redes sociais, e publicando nossa lista completa e atualizada de fornecedores.

Continuaremos comunicando nossos clientes sobre assuntos de sustentabilidade relevantes, além de levar o storytelling dos nossos produtos para o próximo nível através da campanha #WearTheChange. Para romper verdadeiramente essa barreira e engajar nossos clientes, estamos ativando essa campanha em vários canais.

Também reconhecemos que conectar-se com os consumidores envolve encontrar um caminho através de todas as outras informações que eles recebem todos os dias. Os resultados da pesquisa com clientes de 2018 apontam para a necessidade de vários canais de comunicação simultâneos - incluindo, mas indo além do que estamos fazendo agora nas lojas, on-line e nas redes sociais. Isso significa que continuaremos alavancando nossos produtos sustentáveis como uma forma de ajudar os clientes a nos verem como líderes em esforços ambientais, na rede de fornecimento e na comunidade, mas também precisaremos demonstrar nossa liderança em sustentabilidade além de nossos produtos. Como uma empresa familiar, de 178 anos, com valores sólidos, precisaremos enfatizar nossas crenças e valores de longa data na comunicação com nossos clientes no âmbito da marca.